«Корпоративная книга продаж (далее ККП)» – документ, в котором собраны все принятые в Компании стандарты работы, должностные инструкции, а также специфика продаж с учетом особенностей товара и Компании, описаны все этапы работы с клиентами Компании и т.п. При этом данный материал должен быть написан простым языком, лёгким для восприятия и понимания.
ККП создаётся таким образом, чтобы любому сотруднику Компании, от новичка до руководителя можно было получить всю необходимую информацию о компании. Из нее становится понятно, что это за Компания, какова её сфера деятельности, как построены бизнес-процессы в компании, что за продукт продает Компания, кому и как именно его надо продавать, как действовать в той или иной ситуации (из серии: куда – когда – зачем – как?). Наличие такого документа в компании позволяет значительно экономить время всем сотрудникам, тем самым увеличивая КПД каждого.
Корпоративная книга продаж, помимо функции помощника в обучении персонала, является универсальным продуктом.
В чём же заключается универсальность ККП?
- Она позволяет оперативно передавать информацию и опыт в различные подразделения и филиалы, обмениваться опытом, что особенно важно, если у Компании развита сеть представительств. Если есть электронный вариант книги, то в нее легко внести информацию о выпуске нового продукта Компании на рынок, о проведении маркетинговых мероприятий, изменения в правилах работы и обслуживания и т.д.
- Это является также инструментом контроля со стороны руководства Компании. Так как, с одной стороны, данный документ постоянно обновляется, то любой руководитель Компании или подразделения, открыв последнюю редакцию, может получить полную информацию по интересующему его вопросу, например, касающегося программ обучения персонала и т.д. С другой стороны, для руководителей подразделений/отделов это отличный помощник во избежание спорных, а порой и конфликтных ситуаций с подчинёнными. Например, в ККП чётко прописаны стандарты работы: в каком виде и в какое время происходит подача заявок, сдача отчётов, в свою очередь сотрудник, нарушив данное правило, не сможет оправдаться отговорками «не знаю, не говорили». Согласитесь, что для контроля это удобно?
- И это уникальная возможность сохранить все знания и опыт в рамках Компании. И конечно не стоит забывать, что ККП – это показатель уровня Компании, важный элемент корпоративной культуры. И это возможность для каждого сотрудника внести свой вклад в развитие компании.
Итак, ККП – это живой организм, который постоянно растёт и развивается вместе с Компанией. По содержанию корпоративная книга продаж может быть абсолютно разной, в зависимости от сферы деятельности Компании, её особенностей, от целей и задач.
Как правило, ККП по содержанию делится на 2 блока:
- Общая информация о Компании. Данный блок может включать в себя информацию:
- О Компании в целом (история, статистические данные по периодам развития, перспективы развития).
- Политика Компании (миссия и корпоративные ценности, репутация, профиль деятельности, политика в отношении персонала);
- Корпоративные стандарты (основные требования, требования к компетенциям персонала, корпоративные компетенции, специальные компетенции для отдельных должностей, организация работы и трудовая дисциплина, документооборот, отчётность, правила финансовой отчётности, дресс-код, желательное и нежелательное трудовое поведение, ответственность за соблюдение корпоративных стандартов и т.д.)
- Нормативные документы (положение представительства, положение отдела персонала, правила внутреннего трудового распорядка, положение об оплате труда и премировании, положение о прохождении испытательного срока, правила корпоративной этики и т.д.)
- Бланки и формы (образцы заявлений о приёме на работу, при прохождении испытательного срока, заключение по прохождению испытательного срока, заявление на отпуск, о внесение отпуска в план, акты о прогуле или об отказе от дачи показаний, заявление на увольнение по собственному желанию, по соглашению сторон, транспортная ведомость, разъездная ведомость, заявление на выезд и т.д.)
- Полезные сведения (список сотрудников с телефонами и электронными адресами, список дней рождения сотрудников, реквизиты компании, преимущества продукции и т.д.)
- Список изменений (когда и в какой раздел книги были внесены изменения, по какой причине и т.д.)
- Программы обучения персонала, которые составляются в зависимости от деятельности и продукта Компании.
- Этапы продаж (структура продажи, задачи каждого этапа продаж, сценарии разговора с клиентами, методики, описание конкретных ситуаций, спорные моменты и способы выхода из конфликтных ситуаций, набор наиболее эффективных фраз для представления клиенту продукта компании, правила демонстрации товара и т.д.);
- Подготовка к ведению переговоров (правила и этапы ведения переговоров, скрипты телефонных звонков, речевые модули и шаблоны письменных обращений к клиентам, что называется, на все случаи жизни, техника выявления потребностей, способы ухода от давления и манипуляций и т.д.)
- Технология поведения в конфликтных ситуациях;
- Типичные ошибки;
- Стресс-менеджмент;
- Завершения сделки;
- Примечания (выделены все ключевые моменты по программе, часто задаваемые вопросы и т.д.)
- Другие необходимые программы по обучению и развитию сотрудников
ККП – это уникальная возможность отразить историю развития Вашей компании, книга пишется именно под Вашу компанию и на основе Вашего накопленного опыта.
После создания Корпоративной книге продаж, ее не плохо бы было внедрить. Удобнее всего собрать ответственных сотрудников Компании и провести тренинг о том, что такое ККП, зачем она нужна, какое значение компания и ее руководство придают работе с ККП, как собственно с ней работать и т.д.
Таким образом, ККП — важнейшее конкурентное преимущество Вашей Компании!