Клиент:
В какой-то момент появилась очень интересная задача: компания, занимающая устойчивые позиции на рынке отделочных материалов более 15 лет, обратила внимание на снижение уровня удовлетворённости клиентов. Ранее клиенты были счастливы, но что-то изменилось. Поставлена задача разработать систему, которая для каждого сотрудника будет ясно демонстрировать ценность клиента.
Мы предложили программу “Клиент навсегда: сервис достойный восхищения”. Эта уникальная программа основана на трех уровнях клиентского сервиса. Первый уровень — предоставление клиенту того, что он запрашивает. Второй уровень — предоставление клиенту стандартной базы, принятой на рынке. Наконец, третий уровень — создание эффекта “вАу”, предоставление клиенту чего-то, что вызывает у него восторг.
Мы вместе с командой сотрудников подробно проработали, что означает каждый уровень для рынка отделочных материалов. Мы ответили на вопрос, как должны быть организованы коммуникации с клиентом, чтобы он покупал не только отделочные материалы, но и ощущал, что его любят, ценят и готовы сделать для него многое.
Участники:
Линейный персонал, руководители отделов, 16 сотрудников
Задачи:
Сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике.
Решение:
Тренинг был направлен на проработку темы «Клиентоориентированный сервис». В ходе подготовки были выделены 3 основных акцента в обучении:
- Понимание важности роли лояльных клиентов для коммерческого успеха компании и особенности восприятия клиентами качества получаемого сервиса
- Получение конкретных алгоритмов и инструментов для анализа и оптимизации качества сервиса
- Отработка умений применять полученные знания в повседневной работе
Дополнительной целью тренинга было вывести обучаемых из привычных шаблонов восприятия взаимоотношений с клиентами, приоткрыть перед ними широту возможностей профессионального совершенствования в указанной области и стимулировать к дальнейшему практикоориентированному обучению.