Клиент:
Обучение для компании “Тогас” было увлекательным с самого начала, поскольку система, созданная там, отличалась от классической. Задачей не было продавать консультантам в магазине. Нет, речь шла о профессиональных дизайнерах, способных создавать уникальные текстильные изделия.
Однако важным было донести до этих профессионалов понимание того, насколько важно правильно представить свой продукт клиенту. Мы разработали систему обучения, которая помогла бы профессионалам узнать, как общаться простым языком с обычными людьми. Мы оттачивали навыки консультирования и проводили тренинги по экспертным продажам.
Это включало в себя выявление потребностей клиента, выяснение его желаний и создание уникального продукта, а также объяснение, как этот продукт решает потребности клиента. Таким образом, наше обучение строилось на стыке клиентоориентированных продаж и понимания типологии клиентов. Замечательно, что эта работа включала в себя не только развитие навыков, но и психологический тренинг, который помогал профессиональным дизайнерам осознать, что продажи – это нечто положительное.
Очень часто профессионалы считают, что продавать неприлично, но, работая с психологией, мы показывали, что важно донести до человека значимость продаж, а также экспертность в предоставлении нужного товара или услуги.
Участники:
Руководители салонов и дизайнеры-декораторы по текстилю сети салонов «TOGAS», 50 человек
Задачи:
- повышение объемов продаж за счет повышения культуры общения «продавец-покупатель»;
- обучения персонала торговых залов необходимым знаниям, умениям и навыком для осуществления продаж в формате «Face2face Trade» (в т.ч. освоение участниками тренинга пошаговой модели продаж в теории и на практике);
- работа с «трудными» клиентами и психологическая подготовка к рабочему дню.
Решение:
Проведение серии тренингов “Профессиональная продажа дизайнерских услуг TOGAS”
Результат:
- Сформировано единое представление о модели продаж, внедряемой в компании «TOGAS»;
- Участники знают виды продаж, их положительные стороны и ограничения, знают этапы профессиональной модели продаж, цель каждого из этапов, а также алгоритмы работы на этапе для достижения цели;
- Сформировано умение работать по технологии продаж;
- Совместная работа над заданиями в ходе тренинга произвела командообразующий эффект;
- Участники тренинга смогли сравнить собственный стиль продаж с общепринятыми технологиями работы, что позволило оценить свои сильные стороны в работе и зоны для профессионального развития – “посмотреть на себя со стороны”.
О тренинге:
Услуга – вещь неосязаемая, и именно потому продажа данных услуг имеет свою специфику. Как эффективно продавать свои услуги, особенно в период жесткой конкуренции, вы узнаете на данном тренинге. Все навыки в ходе тренинга отрабатываются применительно к услугам и клиентам, с которыми участники работают в реальной жизни.
Программа тренинга:
1. Продавец услуг – как личный консультант клиента
Имидж менеджера-консультанта (менеджера по продажам)
– Эффективные роли менеджера-консультанта при работе с клиентами. Идентичность с клиентом.
Подстройка под клиента по профессиональным и личностным компетенциям
– 4 золотых правила менеджера-консультанта.
– Наиболее распространённые ошибки консультантов.
– Уникальные знания для консультанта. О компании и продукте. О своём рынке услуг. Об альтернативах и дополнительных возможностях для клиента.
2. Ведение переговоров о продаже услуг
Подготовка к работе с клиентами
– Цель консультаций для клиента.
– Составление и ведение индивидуальной анкеты клиента.
– Психологическая, информационная и практическая подготовка к работе с клиентами.
– Составление шаблонов разговоров с клиентами.
Установление и поддержание контакта с клиентами
– Особенности вступления в контакт.
– Поддержание контакта.
– Принципы благорасположения.
– Установления доверительных отношений.
– Особенности работы с VIP-клиентами.
Выявление потребностей
– Конкретизация целей и истинных намерений клиента.
– Определение его взгляда на конечный результат и этапов его достижения.
– Искусство слышать КОНТЕКСТ за текстом (личные, скрытые потребности).
– Снятие реальных и нереальных запросов.
– Ситуационные и проблемные вопросы. Особенности ситуационных и проблемных вопросов. Практика формулирования этих видов вопросов.
– Извлекающие вопросы. Отличие извлекающих вопросов от других типов вопросов. Особенности формулирования извлекающих вопросов.
– Наводящие вопросы. Как и зачем их использовать при выявлении потребности.
Предложение услуг клиентам
– Индивидуальный подход. Баланс между творчеством и функциональностью.
– Аргументация сильных сторон и конкурентных преимуществ.
– Техники «Язык пользы», «Опора на ключевые показатели».
– Убедительная речь. Как сделать свои доводы неоспоримыми.
– Зажигательная речь. Как увлечь клиента.
– Искренняя убеждённость в своей правоте.
– Энергетически “заряженные” фразы, позитивная речь.
– Типология клиентов. Как можно ее использовать при продаже своих услуг.
Работа с возражениями
– Возможности распознавания подтекста возражения.
– Алгоритм действий менеджера в ситуации возникновения возражения.
– Недопустимые формы реагирования на возражения.
Переговоры о цене
– Пути разговора о цене. Понятие цены (стоимости). Понятие ценности (выгодности).
– Шаги обоснования цены.
– Техники аргументации цены.
– Использование коучинговых технологий в ценовых переговорах.
Выстраивание долгосрочных отношений
– Заключение договора о сотрудничестве.
– Техники продолжения контакта.
– «Мостик» в будущее.
– Выстраивание позитивных отношений с клиентами «за пределами сделки»
– Создание поводов для повторных контактов
– База данных по клиентам – необходимая информация для успешного общения
– Как нравиться людям: техника комплимента и правила «беседы по душам»
– Сбор обратной связи по удовлетворенности качеством обслуживания
Этикет общения для продавцов услуг
– Правила и нормы делового общения.
– Чего нельзя говорить: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта. Наиболее частые ошибки в переговорах и их последствия.
– Стрессоустойчивость.