Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.

Задачи тренинга:

• Дать участникам понимание контекстов, целей и процесса телефонного разговора, разобрать отличие телефонных переговоров от разговора в “живую”.
• Определение телефонного этикета и инструментов влияния на собеседника по телефону.
• Отработка на практических кейсах навыков телефонных переговоров.

Программа тренинга:

• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения.
• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
• Корпоративные требования делового телефонного общения в компании.
• Работа с голосом – как важная составляющая часть телефонного взаимодействия. Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса.
• Приемы активного слушания: телефонная специфика.
• Лексика и стилистика телефонного делового общения.
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
• Правила донесения негативной информации до собеседника.
• Причины негативного поведения клиентов.
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом.
• Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора.
• Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
• Алгоритм работы с жалобой клиента.
• Конструктивный ответ на критику.
• Как вежливо сказать «нет».
• Как вежливо извиниться.
• Работа в группе по снятию ролей – как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни.