Ключевые Клиенты знают, что они важны, Ключевые Клиенты — это свой мир, продажи для Ключевых Клиентов — это отдельная наука.

Какие правила должен соблюдать специалист по продажам, работающий с Ключевыми Клиентами? Как понять, что именно Клиент хочет, что ему нужно? И как предложить товары и услуги таким образом, что бы Клиент перешел в разряд постоянных?

На данном тренинге участники повысят своё индивидуальное мастерство продавца, узнают и отработают на практике новейшие технологии ключевых продаж.

Задачи тренинга:

• Дать участникам понимание процесса сервисных продаж, разобрать отличие сервисных продаж от других подходов. Определить плюсы и минусы каждого из подходов.
• Разбор инструментов и алгоритмов сервисных продаж на разных уровнях: обязательном, ожидаемом и превосходящем ожидания.
• Отработка на практических кейсах навыков сервисных продаж.

Программа тренинга:

• Что мы продаём Ключевым Клиентам и что они покупают: глубинный анализ предлагаемых продуктов и услуг.
• Кто такие Ключевые Клиенты? Типология Ключевых Клиентов: Типология по предпочитаемым ценностям.
• Алгоритмы и правила подготовки к работе с Ключевыми Клиентами.
• Что необходимо делать, чтобы контакт с Ключевым Клиентом состоялся. Подстройка прямая и комплиментарная. Что ждет Ключевой Клиент от продавца. Скрытые потребности и мотивы Ключевого Клиента.
• Чего нельзя делать в контакте с Ключевым Клиентом: ошибки и как их исправить.
• Алгоритмы и правила установления контакта. Важность SmallTalk в работе с Ключевым Клиентом.
• Выяснение желаний Ключевых Клиентов без «допросов», «навязываний» и «страха». Этап «выяснение потребностей» как один из способов общения с Ключевым Клиентом.
• Техники эффективной презентации товара. Презентация на лету. Запланированная презентация. Как создать образ в голове клиента. Шесть точек воздействия на клиента. Техника Х-П-В. Техника СПИН.
• Как использовать обратную связь в презентации. Вербальный аспект обратной связи. Невербальный аспект обратной связи.
• Алгоритмы и правила выяснения, формирования и удовлетворения желаний Ключевых Клиентов.
• Специфика возражений при крупной продаже: как не провоцировать Ключевых Клиентов на возражения.
• Техники превращения возражений в помощников продаж. Техника «связки». Техника «айкидо». Рефрейминг.
• Искусство аргументации. Как убедительно разговаривать с Ключевым Клиентом.
• Как вести переговоры о цене. Что имеет значение при обсуждении цены?
• Что делать, чтобы Ключевой Клиент пришел снова. Закрепление опорных точек в сознании Клиента. Создание долговременных партнерских отношений c Клиентом.
• Как сделать так, чтобы Клиент рекомендовал Ваш продукт / услугу.

Немного теории

Тренинг по работе с клиентами представляет собой интенсивный курс обучения работе с клиентами, направленный на развитие навыков эффективного взаимодействия с клиентами. Курс охватывает следующие темы:

• Коммуникацию – как правильно выстраивать, что говорить, как работать с возражениями;
• Управление конфликтами – как гасить недовольство клиента;
• Понимание потребностей клиентов;
• Повышение уровня их удовлетворенности, с последующим ростом остальных метрик: продажи, лояльность, удовлетворенность обслуживанием.

Умение выслушать – половина решенной задачи. Но чтобы её выполнить, надо правильно поставить вопрос. Большинство спотыкаются именно на этом барьере. В рамках тренинга по общению с клиентами участники изучают техники активного слушания и правильной постановки вопросов. Слушатели учатся погашать конфликтные ситуации в самом начале развития. Как понимать и улавливать эмоции клиентов, что нужно для того, чтобы управлять эмоциями.

Важной составляющей тренинга является углубленное изучение продуктов и услуг компании. Это позволяет сотрудникам предоставлять точную и полезную информацию, осуществлять мягкие продажи, увеличивать ценность каждого контакта с клиентом. Возражение клиента не стоит воспринимать как его претензию. Участник, прошедший тренинг по работе с клиентами, способен каждое возражение превратить в новую возможность – для себя и компании.

Чтобы достичь этого, нужно сформировать правильную клиентоориентированность, понимать, что отличает качественный сервис от некачественного. Создать в компании новую культуру обслуживания, а вместе с ней – конкурентное преимущество на рынке. Обучение коммуникациям с клиентами играет важную роль в этом процессе.

Насколько востребовано обучение работе с клиентами?

Сервис «Работа.ру» и образовательный проект Сбербанка провели совместное исследование в корпоративном сегменте – расходы на повышение квалификации, тренинги развития персонала. В опросе приняло участие более 200 российских компаний:

• Более 75% компаний отметили, что траты на образовательные тренинги превышают 10% ежемесячных расходов;
• Примерно 20% компаний выделяют на эти цели более 15% планируемых расходов;
• 3% компаний оплачивают тренинги на уровне 20–50% ежемесячных расходов.

Компании, в бюджете которых не предусмотрены расходы на тренинг, составляют не более 19%. Более 72% всех расходов занимают тренинги, имеющие прямое отношение к коммуникации работника и клиента.

• Согласно опросу, 63% считают программы способом усовершенствовать существующие навыки и освоить новые.
• Для 53% обучение служит обновлением теоретических знаний, а 39% стремятся оставаться в курсе современных тенденций в отрасли.

Какой промежуточный вывод можно сделать?

Большинство компаний выделяют незначительные бюджеты на обучение сотрудников работы с клиентами, а около четверти вообще не планируют такие расходы. Несмотря на это, многие работники самостоятельно проходят программы развития, главным образом для улучшения существующих навыков и приобретения новых.

Кому подходит тренинг по работе с клиентами?

Всем, кто коммуницирует с клиентами. Это слишком охватывающее определение. Попробуем конкретизировать – кому именно.

1.  На первом месте – все сотрудники отдела продаж. Именно они настраивают коммуникацию. От них зависит первое впечатление и намерение клиента – мы двигаемся дальше или я поищу другую компанию.
2. Сотрудники службы поддержки первыми сталкиваются с претензией о некачественной услуге или товаре. Они начинают отрабатывать технику работы с возражениями. Для них тренинг по работе с клиентами будет полезен в улучшении навыков решения проблем, повышения удовлетворенности.
3. Менеджеры по работе с клиентами найдут для себя полезные инструменты углубленного понимания потребностей клиента. Обучение общения с клиентами поможет улучшить долгосрочные отношения и понять, что нужно для этого делать.
4. Руководители отделов получают знания и «заряжают» свою команду, формируют новую культуру, которая быстро дает результат.
5. Собственники бизнеса также получат ценные навыки. Даже при наличии команды предприниматели все равно принимают участие в общении с клиентами, продвижении компании.

Собственное наблюдение показывает, что мы часто видим, технические специалисты не являются участниками тренингов. Их просто не приглашают. А зря. Технические специалисты часто общаются с клиентами по вопросам, которые не могут разрешить обычные менеджеры. Как показывает опыт, именно им нужно научиться доносить информацию до клиента более доступно и понятно.

Задачи, которые решает обучение работе с клиентами

В первую очередь – ключевые метрики: эффективность бизнеса и улучшение клиентского опыта. Обучение работе с клиентами помогает достичь этих целей.

Участники обучаются методам, позволяющим превосходить ожидания клиентов и создавать позитивный опыт взаимодействия. Этот навык напрямую влияет на развитие лояльности у клиента. Как итог – повторные покупки, рекомендации другим компаниям.

Второе направление – остановить или снизить отток клиентов. Все недовольные клиенты ведут себя одинаково. Участники осваивают техники удержания и работы с недовольными клиентами. Применяемые приемы помогут сохранить даже тех, кто изначально был настроен негативно. Формула, многократно испытанная на практике: довольный клиент приведет трех, недовольный заберет десять.

Параллельно с этим тренинг способствует повышению эффективности продаж: как лучше выявлять потребности клиентов. Обучение общения с клиентами позволяет персоналу более точно понимать запросы и ожидания клиентов.

Не менее важной задачей является улучшение имиджа компании.

Как это работает? Формирование последовательного и профессионального подхода к обслуживанию клиентов. Кроме того, тренинг по клиентоориентированности помогает оптимизировать процессы обслуживания, обучая методам эффективного решения проблем и ускорения обработки запросов клиентов.

В рамках тренинга по общению с клиентами также уделяется внимание развитию soft skills сотрудников. Улучшение коммуникативных навыков, эмпатии и эмоционального интеллекта персонала приводит к более гладкому и эффективному взаимодействию с клиентами. Наконец, тренинг помогает снизить уровень стресса сотрудников, обучая их методам управления сложными ситуациями и эмоциональной саморегуляции.

Результаты проведения обучения работе с клиентами

Результаты проведения тренинга по работе с клиентами можно наблюдать в различных аспектах деятельности компании. Многие российские компании уже оценили эффективность таких тренингов и поделились своим опытом.

Рост инвестиций

В 2024 году российские компании на 41% чаще стали оценивать эффективность обучения по сравнению с 2022 годом. Основные критерии включают:

• Удовлетворенность сотрудников – 66%;
• Улучшение качества продукции и услуг – 47%;
• Динамику прибыли и конкурентоспособность – 44%.

ROI в обучении

Примерно 20% компаний измеряют рентабельность инвестиций (ROI) в обучающие тренинги, что позволяет оценить, как обучение влияет на финансовые результаты.

Одним из основных показателей эффективности тренинга является повышение уровня удовлетворенности клиентов:

• Увеличение положительных отзывов в социальных сетях;
• Снижение количества жалоб.

По результатам каждого тренинга отслеживайте эти события.

Другим важным результатом может быть повышение эффективности работы сотрудников. Как отследить этот показатель?

• Измеряйте среднее время обслуживания клиента или обработки запроса;
•  Рассчитывайте количество успешно разрешенных ситуаций.

Тренинги по работе с клиентами часто приводят к улучшению коммуникации внутри компании. Сотрудники, прошедшие обучение работе с клиентами, обычно лучше понимают важность качественного обслуживания и могут более эффективно сотрудничать для решения проблем клиентов.

Частые вопросы по теме

Заключение

Тренинг по работе с клиентами является важным инструментом для повышения качества обслуживания и, как следствие, увеличения удовлетворенности и лояльности клиентов. Как показывают многочисленные примеры российских компаний, инвестиции в обучение персонала приносят ощутимые результаты в виде роста продаж, улучшения имиджа компании и повышения конкурентоспособности на рынке.

Эффективное обучение работе с клиентами охватывает широкий спектр навыков – от коммуникативных техник до управления стрессом и решения проблем. При этом важно помнить, что обучение не заканчивается с окончанием тренинга. Поддержание и развитие полученных навыков требует постоянной практики, обратной связи и дополнительного обучения сотрудников работы с клиентами.