Клиент:
Vi – крупнейший в России и Восточной Европе оператор медиарекламного рынка. Компания реализует рекламные возможности медиа и предоставляет им комплексные сервисы аналитической, юридической и IT-поддержки.
Vi обслуживает лидирующие телеканалы по всей России и в СНГ, российские федеральные радиостанции, интернет-ресурсы, сети кинотеатров, а также digital indoor в торговых центрах, супермаркетах, аэропортах и др.
Участники:
Участники
Сотрудники компании из различных подразделений
3 группы, по 15 человек
Задачи:
- Сформировать понимание участниками существующих проблемных зон в части оказания высокого уровня клиентского сервиса сотрудниками Компании «Vi»;
- Сформировать у участников понимание четких шагов / алгоритмов последующих действий в направлении предоставления клиентам качественной услуги;
- Мотивировать участников на продолжение работы по совершенствованию деятельности с применением полученных инструментов/решений и самосовершенствование.
Решение:
- Тренинг по теме «Клиентоориентированный сервис внутреннего и внешнего клиента»
- Деловая игра «Зима – Близко!»
- Рабочая сессия по выработке принципов кросс-функционального взаимодействия
Результат:
Цели проекта были достигнуты, участники поняли, что такое качественный сервис, и чем отличаются три уровня сервиса между собой. Каждый из участников выделил для себя простые действия, которые помогут ему на своем рабочем месте осуществлять сервис для внутреннего и внешнего клиента немного лучше, чем это было до участия в тренинге.
Какой результат получили участники (обратная связь в конце тренинга):
- Понимание уровней сервиса и осознание, как мы лично влияем на его уровень;
- Систематизировали методы работы с внешними и внутренними клиентами;
- Поднятие корпоративной культуры (тренинг как командообрзование);
- Понимание, что для достижения разных уровней сервиса требуются различные усилия и эти усилия приносят различные результаты;
- Подтвердилось понимание важности командной работы и доверия между членами команды;
- Понравились практические примеры из различных сфер бизнеса;
- Для каждого клиента понимание уровней сервиса различается!
- Хочешь изменить других – измени себя!