Данный тренинг будет полезен компаниям, предлагающим на конкурентном рынке продукты и услуги. При этом основной путь продаж – это телефонные продажи. Тренинг-технология, тренинг-практикум, который дает четкий алгоритм и используемые методы работы с клиентами.
Результат тренинга для участника:
- Возможность определения собственных зон для роста.
- Повышение эффективности личных продаж.
- Получение рабочих инструментов для продаж.
- Владение техниками влияния на партнера.
- Набор универсальных инструментов при работе с трудным клиентом.
- Снижение эмоциональных нагрузок при отказе.
Результат тренинга для компании:
- Определение зон роста для специалистов.
- Создание рабочих инструментов для эффективной работы специалистов.
- Повышение компетенций сотрудников компании.
- Снятие эмоциональных нагрузок в отделе телефонных продаж.
- Возможность увеличения доли рынка за счет развития специалистов в области телефонных продаж.
Программа тренинга:
1. Подготовка к работе с клиентом
- Основные задачи операторов call-центра, менеджеров по продажам, сотрудников технического отдела.
- Конкурентные преимущества компании. Анализ продукта и конкурентов. Как преподнести их клиентам. Составление таблицы конкурентных преимуществ.
- Формирование образа успешного сотрудника компании; критерии эффективного специалиста продаж; формирование положительной установки на процесс продажи; понятие конгруэнтности.
2. Телефонная специфика при продаже
- Отличие телефонного общения от личного. Особенности продажи по телефону. Ошибки в телефонных переговорах. Телефонный этикет.
- Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая телефонного общения.
- Первичный контакт с клиентом по телефону. Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.
- Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду; работа с различными характеристиками голоса. Практические упражнения на развитие голоса.
- Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента; знаки внимания.
- Работа со “скрытыми сигналами”.
- Примеры фраз, выражающих понимание.
- Позитивно-выгодный словарь специалиста по продажам.
3. Типология клиентов. Использование типологии клиента в процессе убеждения
- Основные психологические типы: практикум.
- Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии общения.
- Техники подстройки к клиенту в зависимости от его типа: манера речи, дыхание, голос.
- Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.
- Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента. Учет индивидуальных особенностей собеседника.
4. Выявление потребностей клиента
- Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле покупает клиент?”
- Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
- Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
- Техники активного слушания. Барьеры восприятия.
5. Специфика телефонной презентации
- Общие закономерности и особенности эффективной телефонной презентации.
- Язык пользы для клиента. Формула аргументации.
- Методы презентации: «Сравнение», «Похвала», «Использование метафор», «Использование известных имен», «Убеждающие слова».
- Способы предъявления цены.
- Как психологически «уменьшить» цену.
6. Работа с возражениями клиентов
- Всегда ли «нет» означает «нет»? Истинные и ложные возражения.
- Техники выхода на истинное возражение. Классификация возражений.
- Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
- Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
7. Заключение сделки
- Отработка навыков завершения переговоров. Сигналы готовности к покупке.
- Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей.
- Способы завершения продаж: естественное, прямое, на основе альтер