Что делать, если возникла конфликтная ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? И как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге. Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

Задачи тренинга:

• Дать участникам понимание процесса работы с трудными клиентами в различных контекстах: жалоба, конфликт, возражение, рекламация.
• Разбор алгоритмов и инструментов работы с трудными клиентами под различные бизнес-задачи: сохранение клиента, возврат, построение отношений, нивелирование негатива и т.п..
• Отработка на практических кейсах навыков работы по каждому по каждому из негативных проявлений.

Программа тренинга:

• Техники самонастроя при работе с клиентами. Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия. 
• Как сделать так, чтобы клиент вас услышал. Умение убеждать. Правила влиятельной речи. Учет типологии клиентов в процессе общения. Уверенное поведение при взаимодействии с клиентом.
• Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
• Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать? 
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента. 
• Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
• Работа с возражениями клиентов.