Тренинг “Клиентоориентированный сервис” – это программа обучения, предназначенная для сотрудников компаний, работающих в сфере обслуживания клиентов. Основной целью тренинга является повышение уровня удовлетворенности клиентов за счет улучшения качества обслуживания и развития навыков работы с претензиями и жалобами.
В ходе тренинга участники изучают принципы клиентоориентированного подхода, учатся анализировать потребности и ожидания клиентов, а также отрабатывают техники эффективного общения и решения конфликтных ситуаций. Кроме того, участники получают практические навыки работы с программами для автоматизации работы с клиентами и учатся применять методы оценки качества обслуживания.
По окончании тренинга участники смогут повысить уровень профессионализма и компетентности в области клиентоориентированного сервиса, что позволит им успешно справляться с задачами по улучшению качества обслуживания клиентов и укреплению позиций компании на рынке.
Программа тренинга:
1. Что такое клиентоориентированнный сервис.
- Ожидания клиента.
- Что значит эффективная работа с клиентами.
- Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
- Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
- Две стороны обслуживания клиента.
- Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.
2. Три уровня клиентоориентированности по модели Н.Кано.
- Обязательный уровень сервиса: как его определить для вашей сферы бизнеса, критерии.
- Ожидаемый уровень сервиса: как выяснить что хочет клиент и дать ему это.
- Сервис, превосходящий ожидания. Как правильно удивлять клиента и формировать истинную лояльность к компании, бренду, продукту.
- Правило “Время против сервиса или Почему клиенту всегда будут хотеть большего”.
- Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
3. Если клиент недоволен.
- Конфликтные коммуникации с клиентом.
- Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Ответ на жалобу.