Данный тренинг будет полезен компаниям, предлагающим на конкурентном рынке продукты и услуги. При этом основной путь продаж – это телефонные продажи. Тренинг-технология, тренинг-практикум, который дает четкий алгоритм и используемые методы работы с клиентами.

Результат тренинга для участника:

• Возможность определения собственных зон для роста.
• Повышение эффективности личных продаж.
• Получение рабочих инструментов для продаж.
• Владение техниками влияния на партнера.
• Набор универсальных инструментов при работе с трудным клиентом.
• Снижение эмоциональных нагрузок при отказе.

Результат тренинга для компании:

• Определение зон роста для специалистов.
• Создание рабочих инструментов для эффективной работы специалистов.
• Повышение компетенций сотрудников компании.
• Снятие эмоциональных нагрузок в отделе телефонных продаж.
• Возможность увеличения доли рынка за счет развития специалистов в области телефонных продаж.

Программа тренинга:

1. Подготовка к работе с клиентом

• Основные задачи операторов call-центра, менеджеров по продажам, сотрудников технического отдела.
• Конкурентные преимущества компании. Анализ продукта и конкурентов. Как преподнести их клиентам. Составление таблицы конкурентных преимуществ.
• Формирование образа успешного сотрудника компании; критерии эффективного специалиста продаж; формирование положительной установки на процесс продажи; понятие конгруэнтности.

2. Телефонная специфика при продаже

• Отличие телефонного общения от личного. Особенности продажи по телефону. Ошибки в телефонных переговорах. Телефонный этикет.
• Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая телефонного общения.
• Первичный контакт с клиентом по телефону. Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.
• Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду; работа с различными характеристиками голоса. Практические упражнения на развитие голоса.
• Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента; знаки внимания.
• Работа со “скрытыми сигналами”.
• Примеры фраз, выражающих понимание.
• Позитивно-выгодный словарь специалиста по продажам.

3. Типология клиентов. Использование типологии клиента в процессе убеждения

• Основные психологические типы: практикум.
• Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии общения.
• Техники подстройки к клиенту в зависимости от его типа: манера речи, дыхание, голос.
• Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.
• Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента. Учет индивидуальных особенностей собеседника.

4. Выявление потребностей клиента

• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле покупает клиент?”
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

5. Специфика телефонной презентации

• Общие закономерности и особенности эффективной телефонной презентации.
• Язык пользы для клиента. Формула аргументации.
• Методы презентации: «Сравнение», «Похвала», «Использование метафор», «Использование известных имен», «Убеждающие слова».
• Способы предъявления цены.
• Как психологически «уменьшить» цену.

6. Работа с возражениями клиентов

• Всегда ли «нет» означает «нет»? Истинные и ложные возражения.
• Техники выхода на истинное возражение. Классификация возражений.
• Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
• Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.

7. Заключение сделки

• Отработка навыков завершения переговоров. Сигналы готовности к покупке.
• Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей.
• Способы завершения продаж: естественное, прямое, на основе альтер