Разработка корпоративной книги продаж и базы знаний сотрудников

Корпоративная книга продаж – документ, в котором собраны все принятые в Компании стандарты работы, должностные инструкции, а также специфика продаж с учетом особенностей товара и Компании, описаны все этапы работы с клиентами Компании и т.п.

При этом данный материал написан простым языком, лёгким для восприятия и понимания.

Трендом современного рынка стал максимально интерактивный формат Книги продаж в виде видеолекций или дистанционного курса обучения.

База знаний может быть составляющей корпоративной книги продаж или отдельным элементом внедрения в практику работы компании.

О Корпоративной Книге Продаж

1. Общая информация о Компании. Данный блок может включать в себя информацию:

Корпоративная книга продаж создаётся таким образом, чтобы любому сотруднику Компании, от новичка до руководителя можно было получить всю необходимую информацию о компании. Из нее становится понятно, что это за Компания, какова её сфера деятельности, как построены бизнес-процессы в компании, что за продукт продает Компания, кому и как именно его надо продавать, как действовать в той или иной ситуации (из серии: куда – когда – зачем – как?). Наличие такого документа в компании позволяет значительно экономить время всем сотрудникам, тем самым увеличивая КПД каждого.

Корпоративная книга продаж, помимо функции помощника в обучении персонала, является универсальным продуктом.

В чём же заключается универсальность Корпоративной книги продаж?

Она позволяет оперативно передавать информацию и опыт в различные подразделения и филиалы, обмениваться опытом, что особенно важно, если у Компании развита сеть представительств. Если есть электронный вариант книги, то в нее легко внести информацию о выпуске нового продукта Компании на рынок, о проведении маркетинговых мероприятий, изменения в правилах работы и обслуживания и т.д.
Это является также инструментом контроля со стороны руководства Компании. Так как, с одной стороны, данный документ постоянно обновляется, то любой руководитель Компании или подразделения, открыв последнюю редакцию, может получить полную информацию по интересующему его вопросу, например, касающегося программ обучения персонала и т.д. С другой стороны, для руководителей подразделений/отделов это отличный помощник во избежание спорных, а порой и конфликтных ситуаций с подчинёнными. Например, в Корпоративной книге продаж чётко прописаны стандарты работы: в каком виде и в какое время происходит подача заявок, сдача отчётов, в свою очередь сотрудник, нарушив данное правило, не сможет оправдаться отговорками «не знаю, не говорили». Согласитесь, что для контроля это удобно?
И это уникальная возможность сохранить все знания и опыт в рамках Компании. И конечно не стоит забывать, что Корпоративная книга продаж – это показатель уровня Компании, важный элемент корпоративной культуры. И это возможность для каждого сотрудника внести свой вклад в развитие компании.

Итак, Корпоративная книга продаж – это живой организм, который постоянно растёт и развивается вместе с Компанией. По содержанию корпоративная книга продаж может быть абсолютно разной, в зависимости от сферы деятельности Компании, её особенностей, от целей и задач.

Как правило, Корпоративная книга продаж по содержанию делится на 2 блока:

О Компании в целом (история, статистические данные по периодам развития, перспективы развития).
Политика Компании (миссия и корпоративные ценности, репутация, профиль деятельности, политика в отношении персонала);
Корпоративные стандарты (основные требования, требования к компетенциям персонала, корпоративные компетенции, специальные компетенции для отдельных должностей, организация работы и трудовая дисциплина, документооборот, отчётность, правила финансовой отчётности, дресс-код, желательное и нежелательное трудовое поведение, ответственность за соблюдение корпоративных стандартов и т.д.)
Нормативные документы (положение представительства, положение отдела персонала, правила внутреннего трудового распорядка, положение об оплате труда и премировании, положение о прохождении испытательного срока, правила корпоративной этики и т.д.)
Бланки и формы (образцы заявлений о приёме на работу, при прохождении испытательного срока, заключение по прохождению испытательного срока, заявление на отпуск, о внесение отпуска в план, акты о прогуле или об отказе от дачи показаний, заявление на увольнение по собственному желанию, по соглашению сторон, транспортная ведомость, разъездная ведомость, заявление на выезд и т.д.)
Полезные сведения (список сотрудников с телефонами и электронными адресами, список дней рождения сотрудников, реквизиты компании, преимущества продукции и т.д.)
Список изменений (когда и в какой раздел книги были внесены изменения, по какой причине и т.д.)
Программы обучения персонала, которые составляются в зависимости от деятельности и продукта Компании.

2. Этапы продаж (структура продажи, задачи каждого этапа продаж, сценарии разговора с клиентами, методики, описание конкретных ситуаций, спорные моменты и способы выхода из конфликтных ситуаций, набор наиболее эффективных фраз для представления клиенту продукта компании, правила демонстрации товара и т.д.);

Подготовка к ведению переговоров (правила и этапы ведения переговоров, скрипты телефонных звонков, речевые модули и шаблоны письменных обращений к клиентам, что называется, на все случаи жизни, техника выявления потребностей, способы ухода от давления и манипуляций и т.д.)
Технология поведения в конфликтных ситуациях;
Типичные ошибки;
Стресс-менеджмент;
Завершения сделки;
Примечания (выделены все ключевые моменты по программе, часто задаваемые вопросы и т.д.)
Другие необходимые программы по обучению и развитию сотрудников

Корпоративная Книга Продаж – это уникальная возможность отразить историю развития Вашей компании, книга пишется именно под Вашу компанию и на основе Вашего накопленного опыта.

После создания Корпоративной книге продаж, ее не плохо бы было внедрить. Удобнее всего собрать ответственных сотрудников Компании и провести тренинг о том, что такое Корпоративная книга продаж, зачем она нужна, какое значение компания и ее руководство придают работе с Корпоративной книгой продаж, как собственно с ней работать и т.д.

Таким образом, Корпоративная книга продаж — важнейшее конкурентное преимущество Вашей Компании!

О Базе знаний

База знаний для сотрудников компании – это элемент системы управления знаниями и инновациями в организации. Здесь собраны ключевые знания компании: инструкции, часто задаваемые вопросы, лучшие практики и т.п. Главная задача – сделать так, чтобы сотрудники не тратили время на поиск необходимой рабочей информации – это позволяет существенно сократить время на подготовку необходимых решений для производства, клиентов и смежных подразделений.

Критично важно сделать так, чтобы поиск информации в базе знаний был простым и понятным, чтобы онтология знаний (классификатор) была интуитивно понятна каждому, даже новому сотруднику. Для новых сотрудников это незаменимый инструмент быстрого входа в должность.