Небольшая история, которая заставила задуматься о сути клиентоориентированности
Я приехала на деловое мероприятие в незнакомую гостиницу в центре Москвы. Парковка 1 этаж и все впритык. Я только заехала на парковку и немного растерялась, т.к. конкретное место обозначено не было. Но только я успела об этом подумать, как ко мне подошёл сотрудник охраны. Без намёка на снисхождение или штамп «девушка за рулём», он просто спросил: «Вам показать самое удобное место?». Не просто показал — сопроводил, потом доходчиво объяснил, как лучше выехать (въезд и выезд на подземную парковку оказывается один), а после проводил до входа, рассказал, как «обнулить» парковку и с улыбкой, пожелав хорошего дня попрощался.
А мог бы… А мог бы в принципе не подходить, там и так можно разобраться. Можно, не сложно, но не такое приятное послевкусие на душе. И знаете что? В его действиях не было ни казённой вежливости, ни желания получить чаевые. Чувствовалась искренняя доброта и желание помочь.
Этот случай стал для меня ярким примером подлинного сервиса, который идёт от сердца. И он заставил меня в очередной раз задуматься: такая клиентоориентированность — это врождённая черта характера или её можно воспитать в себе и в сотрудниках?
Врождённое или приобретённое?
Истина, как часто бывает, посередине.
1. Основа — это характер. Способность к эмпатии, доброжелательность, внутренняя щедрость — эти качества часто являются частью личности. Их сложно «встроить» с помощью тренинга, если человек по своей природе циничен или безразличен. Это и есть та самая «внутренняя доброта».
2. Но без навыков и знаний она может остаться нереализованной. Можно быть добрым, но не знать, «как» помочь клиенту, как предугадать / уточнить его потребность, как правильно коммуницировать в рабочей обстановке. Здесь на помощь приходят технологии, обучение и корпоративная культура, которые направляют и позволяют проявиться лучшим качествам.
Таким образом, идеальный сервис рождается на стыке врождённой человечности и приобретённых профессиональных навыков. Но фундаментом всегда является первое.
Личные качества — фундамент искреннего сервиса
Какие же черты характера лежат в основе такого поведения?
- Эмпатия: умение поставить себя на место другого, почувствовать его возможную растерянность или потребность в помощи.
- Доброжелательность и уважение: безусловно позитивное отношение к людям, вне зависимости от их статуса.
- Ответственность и инициативность: готовность «взять на себя» проблему клиента, сделать первый шаг для помощи без указаний свыше.
- Внимательность: умение замечать неочевидные детали и читать ситуацию.
- Искренность: отсутствие фальши, естественность в проявлении заботы.
Как развить в себе такое отношение: 3 практических шага
Даже если вам кажется, что вы не обладаете всеми этими качествами от природы, их можно в себе взрастить.
- Сместите KPI с «удовлетворенности» на «лояльность и удивление».
Перестаньте измерять успех формальными отчетами NPS. Внедрите качественные метрики: регулярно собирайте и анализируйте истории клиентов (как позитивные, как в примере с охраной, так и негативные). Вводите оценку по принципу «был ли клиент приятно удивлен?». Ищите не просто отсутствие жалоб, а наличие эмоциональной привязанности. Поощряйте и премируйте сотрудников именно за конкретные истории, подтверждающие лояльность, а не за сухие цифры.
- Легализуйте и наделите полномочиями «разумную сверхнорму».
Часто корпоративные регламенты душат инициативу. Прямо и официально дайте сотрудникам на ключевых позициях (от охраны до менеджеров) бюджет доверия и право на исключение. Это может быть: право потратить небольшую сумму без согласования на решение проблемы клиента (кофе, небольшая скидка, символический подарок), право отступить от регламента в нестандартной ситуации в пользу клиента, если это этично и разумно. Это превратит добрый порыв из нарушения правил в узаконенную лучшую практику.
- Внедрите практику «погружения в день клиента».
Обучение сервису не должно сводиться к лекциям. Регулярно проводите сессии, где команда (включая руководство!) поэтапно реконструирует путь вашего клиента, находя точки безразличия — моменты, где клиент предоставлен сам себе, испытывает дискомфорт или скуку. Не ищите сразу решения. Сначала найдите все эти точки (парковка, ожидание, сложная форма, непонятная инструкция). Затем для каждой задайте вопрос: «Как здесь можно проявить не ожидаемую заботу, а неожиданную?». Такой анализ превращает абстрактную «клиентоориентированность» в конкретные проекты по улучшению опыта.
Итог
Можно досконально выучить стандарты сервиса, внедрить CRM и отточить техники продаж. Но без внутренней доброты инструменты бесполезны, а без грамотной системы добрая воля остается разовым геройством. Задача лидера — не просто нанимать «хороших людей», а создавать культуру, которая делает проявление человечности простым, поощряемым и профессиональным инструментом работы.
Настоящая клиентоориентированность — это не протокол. Это состояние души, подкреплённое профессионализмом. Соедините личный пример, четкое расширение полномочий и фокус на эмоциональном результате — только тогда культура подлинного сервиса станем не исключением, а устойчивой нормой.
