Тренинг-практикум: «Управление конфликтами»
На данном тренинге участники получат практические умения и навыки, позволяющие эффективно справляться с различными конфликтными ситуациями и конструктивно решать вопросы, узнают собственные стили управления конфликтом и научатся их эффективно использовать в зависимости от ситуации, узнают как снимать эмоциональный накал собеседника и научатся справляться с собственным стрессом.
Задачи тренинга:
- Дать участникам понимание процесса управления конфликтами с клиентами, с партнерами, внутри своей команды.
- Разбор инструментов управления конфликтами на разных этапах: от “первого звонка” до сглаживания негативных последствий.
- Отработка на практических кейсах навыков управления конфликтами.
Программа тренинга:
- Классификация и виды конфликтов. Типы конфликтов.
- Основные понятия: предмет конфликта, стороны конфликта, интересы и позиции сторон.
- Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
- Причины возникновения конфликтов в переговорах и деловом общении.
- Практические эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
- Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации.
- Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
- Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что ответить, когда ответить нечего?
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.
- Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулировании.
- Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами собеседников.
- Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми. Понятие «интоксикация людьми».
- Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса.
- Управление эмоциями. Принципы саморегуляции.
