Профессиональная продажа дизайнерских услуг
Клиент:
Лидер на российском рынке домашнего текстиля
Участники:
Руководители салонов и дизайнеры-декораторы по текстилю сети салонов «TOGAS», 50 человек
Задачи:
- повышение объемов продаж за счет повышения культуры общения «продавец-покупатель»;
- обучения персонала торговых залов необходимым знаниям, умениям и навыком для осуществления продаж в формате «Face2face Trade» (в т.ч. освоение участниками тренинга пошаговой модели продаж в теории и на практике);
- работа с «трудными» клиентами и психологическая подготовка к рабочему дню.
Решение:
Проведение серии тренингов “Профессиональная продажа дизайнерских услуг TOGAS”
Результат:
- Сформировано единое представление о модели продаж, внедряемой в компании «TOGAS»;
- Участники знают виды продаж, их положительные стороны и ограничения, знают этапы профессиональной модели продаж, цель каждого из этапов, а также алгоритмы работы на этапе для достижения цели;
- Сформировано умение работать по технологии продаж;
- Совместная работа над заданиями в ходе тренинга произвела командообразующий эффект;
- Участники тренинга смогли сравнить собственный стиль продаж с общепринятыми технологиями работы, что позволило оценить свои сильные стороны в работе и зоны для профессионального развития – “посмотреть на себя со стороны”.
О тренинге:
Услуга – вещь неосязаемая, и именно потому продажа данных услуг имеет свою специфику. Как эффективно продавать свои услуги, особенно в период жесткой конкуренции, вы узнаете на данном тренинге. Все навыки в ходе тренинга отрабатываются применительно к услугам и клиентам, с которыми участники работают в реальной жизни.
Программа тренинга:
1. Продавец услуг – как личный консультант клиента
Имидж менеджера-консультанта (менеджера по продажам)
– Эффективные роли менеджера-консультанта при работе с клиентами. Идентичность с клиентом.
Подстройка под клиента по профессиональным и личностным компетенциям
– 4 золотых правила менеджера-консультанта.
– Наиболее распространённые ошибки консультантов.
– Уникальные знания для консультанта. О компании и продукте. О своём рынке услуг. Об альтернативах и дополнительных возможностях для клиента.
2. Ведение переговоров о продаже услуг
Подготовка к работе с клиентами
– Цель консультаций для клиента.
– Составление и ведение индивидуальной анкеты клиента.
– Психологическая, информационная и практическая подготовка к работе с клиентами.
– Составление шаблонов разговоров с клиентами.
Установление и поддержание контакта с клиентами
– Особенности вступления в контакт.
– Поддержание контакта.
– Принципы благорасположения.
– Установления доверительных отношений.
– Особенности работы с VIP-клиентами.
Выявление потребностей
– Конкретизация целей и истинных намерений клиента.
– Определение его взгляда на конечный результат и этапов его достижения.
– Искусство слышать КОНТЕКСТ за текстом (личные, скрытые потребности).
– Снятие реальных и нереальных запросов.
– Ситуационные и проблемные вопросы. Особенности ситуационных и проблемных вопросов. Практика формулирования этих видов вопросов.
– Извлекающие вопросы. Отличие извлекающих вопросов от других типов вопросов. Особенности формулирования извлекающих вопросов.
– Наводящие вопросы. Как и зачем их использовать при выявлении потребности.
Предложение услуг клиентам
– Индивидуальный подход. Баланс между творчеством и функциональностью.
– Аргументация сильных сторон и конкурентных преимуществ.
– Техники «Язык пользы», «Опора на ключевые показатели».
– Убедительная речь. Как сделать свои доводы неоспоримыми.
– Зажигательная речь. Как увлечь клиента.
– Искренняя убеждённость в своей правоте.
– Энергетически “заряженные” фразы, позитивная речь.
– Типология клиентов. Как можно ее использовать при продаже своих услуг.
Работа с возражениями
– Возможности распознавания подтекста возражения.
– Алгоритм действий менеджера в ситуации возникновения возражения.
– Недопустимые формы реагирования на возражения.
Переговоры о цене
– Пути разговора о цене. Понятие цены (стоимости). Понятие ценности (выгодности).
– Шаги обоснования цены.
– Техники аргументации цены.
– Использование коучинговых технологий в ценовых переговорах.
Выстраивание долгосрочных отношений
– Заключение договора о сотрудничестве.
– Техники продолжения контакта.
– «Мостик» в будущее.
– Выстраивание позитивных отношений с клиентами «за пределами сделки»
– Создание поводов для повторных контактов
– База данных по клиентам – необходимая информация для успешного общения
– Как нравиться людям: техника комплимента и правила «беседы по душам»
– Сбор обратной связи по удовлетворенности качеством обслуживания
Этикет общения для продавцов услуг
– Правила и нормы делового общения.
– Чего нельзя говорить: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта. Наиболее частые ошибки в переговорах и их последствия.
– Стрессоустойчивость.