Тренинг «Управление качеством в сфере услуг»

Качество услуг зачастую бывает очень сложно оценить, ведь услуга вещь неосязаемая. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на её высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворённость услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Задача тренинга:

Дать возможность участникам изучить основные методы повышения качества и прибыльности в организации, работающей в сфере оказания услуг.

Программа тренинга:
Этап 1. Базовые понятия.

Получите представление об одном из самых современных направлений менеджмента: управление качеством, узнаете, какие выгоды получит Ваша компания, внедрив у себя систему менеджмента качества и как создать эту систему.

       1. Что такое «качество»?

  • Разнообразие определений и восприятий.

       2. Параметры качества и управление качеством.

  • Определение параметров качества.
  • Определение «Управление качеством».

       3. Как возможно измерить качество?

  • Качество измерения.
  • Основные показатели измерения качества.
  • Эффективность показателей качества.

       4. Чем отличаются подходы к качеству товаров и услуг?

  • Качество услуг-ценность каждого.
  • Качество продукта -мы видим, осязаем.

       5. Объекты качества и основные требования к ним.

       6. Качество и уровень удовлетворённости Клиента.

Этап 2. Подходы к управлению качеством услуг: от классики до современных методик.
  1. Классический цикл управление качеством услуг: от постановки целей до контроля результатов.
  2. Система или сертификация. Когда что важнее?
  3. Технология TQM (Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management).
  4. Система «6 сигм».
  5. Стандарты качества ISO. Применение стандартов на практике.
  6. Стандарты качества ГОСТ. Применение стандартов на практике.
  7. Проектный менеджмент.
Этап 3. Как эффективно давать и получать обратную связь?

В бизнесе, обратная связь – это обмен мнениями и наблюдениями о процессе работы.

Цель – достигнуть поставленной задачи, усиливая или изменяя линию поведения. При необходимости вы можете использовать обратную связь для краткосрочных и долгосрочных целей.

  1. Зачем я это делаю? Цели о ожидания.
  2. Что я конкретно хочу изменить ?
  3. Возможно ли это изменение вообще?
  4. Методы предоставления обратной связи.
  5. Преграды для обратной связи
  6. Проработка навыков обратной связи
Этап 4. Как правильно реагировать на критику?

Критика – как путь к самосовершенствованию.

Этап 5. Практические задания и разбор бизнес-кейсов.
  1. Освоение технологии управления качеством на практике.
  2. «Примерка» технологии для реальной работы в компании.
  3. Разбор «рабочих ситуаций», с которыми сталкивались участники тренинга.
Этап 6. Подведение итогов тренинга.