Тренинг «Техники профессионального телефонного общения»

Данный тренинг предназначен для сотрудников call-центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.

Задачи тренинга:

  • Дать участникам понимание контекстов, целей и процесса телефонного разговора, разобрать отличие телефонных переговоров от разговора в “живую”.
  • Определение телефонного этикета и инструментов влияния на собеседника по телефону.
  • Отработка на практических кейсах навыков телефонных переговоров.

Программа тренинга:

  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения.
  • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы.
  • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании.
  • Работа с голосом – как важная составляющая часть телефонного взаимодействия. Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса.
  • Приемы активного слушания: телефонная специфика.
  • Лексика и стилистика телефонного делового общения.
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
  • Правила донесения негативной информации до собеседника.
  • Причины негативного поведения клиентов.
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом.
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора.
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
  • Алгоритм работы с жалобой клиента.
  • Конструктивный ответ на критику.
  • Как вежливо сказать «нет».
  • Как вежливо извиниться.
  • Работа в группе по снятию ролей – как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни.