Тренинг «Сервис, ориентированный на клиента»

Каждый из нас, кто работает с клиентами, находясь на передовой линии в своей компании, знает, как это бывает непросто. Требования клиентов часто кажутся нам несправедливыми, завышенными, а их эмоции излишними. Так как же нам разобраться в клиентском поведении? Как понять, чего хотят наши клиенты, чего они на самом деле ждут от нас? И что еще можно сделать, чтобы нам стало легче и проще друг с другом, чтобы среди наших клиентов становилось все больше довольных нашей работой? Именно об этом и пойдет речь на тренинге.
Мы вместе с вами будем рассматривать клиентское поведение буквально «под микроскопом», и искать новые, интересные, а может, и совсем простые, но действенные методы и подходы в работе. Главное, чтобы в конце рабочего дня, вместо опустошенности и раздражения, как это иногда бывает, вместе с естественной усталостью, чувствовать еще и удовлетворение от своей работы.

Задачи тренинга:

• Дать участникам понимание сервиса, как философии и модели работы с клиентом.
• Разбор и анализ трех уровней клиентского опыта в организации, согласно сервисной модели Н. Кано (обязательный уровень сервиса, ожидаемый и превосходящий ожидания).
• Отработка на практических кейсах навыков принятия сервисных решений.

Программа тренинга:

• Психология сервиса.
• Нормы и стандарты в работе персонала.
• Правила игры в компании в отношениях с клиентами.
• Клиент не всегда прав: границы дозволенного в работе с клиентами и клиентов с персоналом вашей компании.
• Чего хотят клиенты? Секреты вечного счастья клиентов. Как выяснить истинные потребности наших клиентов.
• Типология клиентов.
• Социальные группы, символы статуса и нормы сервиса.
• Технология задавания вопросов – сбор информации для определения потребности клиентов.
• Как из случайных клиентов сделать своих приверженцев вашей компании.
• Ролевое распределение в работе с клиентами.
• Нормы и стандарты деловой коммуникации.
• Уровни коммуникации.
• Профессиональный диалог с клиентом.
• Ориентация на интерес клиента в работе – в чем оно проявляется?
• Маленькие мелочи, которые определяют все в сервисе.
• Конфликт глазами клиентов.
• Поведение сотрудника в конфликтной ситуации.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Типы реакций на стрессовую ситуацию.