Тренинг «Клиентоориентированный сервис»
Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес. Как эффективно работать с клиентами – вы узнаете на данном тренинге..
Программа тренинга:
1. Что такое клиентоориентированнный сервис.
- Ожидания клиента.
- Что значит эффективная работа с клиентами.
- Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
- Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
- Две стороны обслуживания клиента.
- Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.
2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами.
- Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
- Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
- Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
- Ведение переговоров с клиентами.
- Эффективная аргументация. Методы убеждения.
- Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
3. Если клиент недоволен.
- Конфликтные коммуникации с клиентом.
- Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Ответ на жалобу.