Развитие Клиентоориентированного подхода в работе с внешними и внутренними Клиентами

Клиент:

8888
Vi — крупнейший в России и Восточной Европе оператор медиарекламного рынка. Компания реализует рекламные возможности медиа и предоставляет им комплексные сервисы аналитической, юридической и IT-поддержки.
Vi обслуживает лидирующие телеканалы по всей России и в СНГ, российские федеральные радиостанции, интернет-ресурсы, сети кинотеатров, а также digital indoor в торговых центрах, супермаркетах, аэропортах и др.
Участники:

Участники
Сотрудники компании из различных подразделений
3 группы, по 15 человек

Задачи:
  • Сформировать понимание участниками существующих проблемных зон в части оказания высокого уровня клиентского сервиса сотрудниками Компании «Vi»;
  • Сформировать у участников понимание четких шагов / алгоритмов последующих действий в направлении предоставления клиентам качественной услуги;
  • Мотивировать участников на продолжение работы по совершенствованию деятельности с применением полученных инструментов/решений и самосовершенствование.
Решение:
  • Тренинг по теме «Клиентоориентированный сервис внутреннего и внешнего клиента»
  • Деловая игра «Зима — Близко!»
  • Рабочая сессия по выработке принципов кросс-функционального взаимодействия
Результат:

Цели проекта были достигнуты, участники поняли, что такое качественный сервис, и чем отличаются три уровня сервиса между собой. Каждый из участников выделил для себя простые действия, которые помогут ему на своем рабочем месте осуществлять сервис для внутреннего и внешнего клиента немного лучше, чем это было до участия в тренинге.

Какой результат получили участники (обратная связь в конце тренинга):

  • Понимание уровней сервиса и осознание, как мы лично влияем на его уровень;
  • Систематизировали методы работы с внешними и внутренними клиентами;
  • Поднятие корпоративной культуры (тренинг как командообрзование);
  • Понимание, что для достижения разных уровней сервиса требуются различные усилия и эти усилия приносят различные результаты;
  • Подтвердилось понимание важности командной работы и доверия между членами команды;
  • Понравились практические примеры из различных сфер бизнеса;
  • Для каждого клиента понимание уровней сервиса различается!
  • Хочешь изменить других – измени себя!